“No puedo comer bien. Se me cae mi prótesis antigua. Me siento completamente desorientada, desprotegida. Tengo mucha rabia. ¿Cómo el Buenos días a todos se presta para una cosa así? En la tele muestran una cosa totalmente buena y tú vas y te das cuenta que no es así”. Blanca Córdoba tiene 48 años, es empleada doméstica, gana $120 mil mensuales y tiene un hijo de nueve años. Como muchas otras personas se entusiasmó con ChileSonríe, una “campaña de salud dental” que durante 2009 y hasta el primer trimestre de este año fue promocionada por el matinal de TVN bajo la premisa de que permitiría a personas de bajos recursos acceder a tratamientos odontológicos.

La “campaña” era presentada en el “matinal de Chile” de manera tal que no quedaba claro que se trataba en realidad de una iniciativa estrictamente comercial y privada, con tratamientos que el usuario finalmente debía pagar a precio de mercado, aunque en cuotas. Un televidente desprevenido y poco informado, fácilmente podía confundir esta iniciativa particular con el exitoso plan “Sonrisa de mujer”, impulsado por el gobierno de Ricardo Lagos, y que efectivamente permitió a miles de mujeres acceder, a bajo costo, a tratamientos dentales con fines terapéuticos y estéticos (ver recuadro).

La confusión se potenciaba, además, porque hasta el 13 de enero de este año la “campaña” se presentó con el auspicio del Ministerio de Salud. Un respaldo que, debido a los múltiples reclamos, esa secretaría de Estado finalmente canceló. Ante los cientos de reclamos recibidos, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) emprendió una campaña de mediación con la empresas prestadora Chile Sonríe S.A.

De cualquier forma los reclamos no cesaron después de la publicación original de este reportaje. Seis meses más tarde, el 7 de junio de 2011 los diputados RN Nicolás Monckeberg y Pedro Brown se reunieron con el director del Sernac, Juan Pedro Peribonio, para que vuelva a tomar cartas en el asunto. «Este es un masivo abuso y engaño por parte de una empresa que se hace pasar como una institución de ayuda, que les cobra a personas de escasos recursos por un servicio dental que en muchos casos no reciben», dijo el diputado Monckeberg.

El legislador denunció que el programa había perjudicado a cerca de 11 mil personas, «la mayoría en condición social vulnerable», y que la empresa responsable seguía utilizando la imagen del gobierno para promocionar lo que calificó como «un millonario negocio».

El caso de Blanca

Blanca Córdoba fue una de las seguidoras del matinal de TVN que creyó estar frente a una iniciativa de corte social que le permitiría reparar su dentadura a bajo costo y mejorar su autoestima. No podía ser de otra forma, porque ella había sido testigo de los casos que el programa de TVN presentaba, protagonizados por personas de escasos recursos que recuperaban confianza y seguridad una vez que les restituían la sonrisa.

Siguiendo las instrucciones que escuchó en su televisor, la asesora del hogar se dirigió hasta un local Sencillito y depositó $30 mil a nombre de la empresa Areadent. Después le hicieron un presupuesto en un centro médico asociado a ChileSonríe. Ahí le informaron que debía tomar el Plan A, con un costo de $240 mil, al que se le descontarían los $30 mil que pagó inicialmente. En ese momento se enteró de que debía pagar el costo total del tratamiento para iniciarlo. Por ese motivo, se realizó otro presupuesto con el odontólogo Jorge Díaz, en Puente Alto. “Él me dijo que me habían estafado”, comenta.

Blanca inició el trámite para obtener la devolución de su dinero. Primero, se contactó con María Teresa González, ejecutiva de ChileSonríe, quien le dijo que debía dirigirse a la oficina principal de Areadent. Cuando asistió, la dijeron que debía ingresar al sitio web del plan. “Me dieron un papelito con mi clave, pero no sé usar un computador”, dice.

Confusiones y reclamos

ChileSonríe comenzó a operar en marzo de 2008. La iniciativa, operada por la Sociedad de Servicios Odontológicos Areadent Trader Limitada, es de carácter privado y, según sus bases, busca dar atención de calidad a través de una red nacional de odontólogos, facilitando el pago de los tratamientos mediante cuotas. El objetivo es apoyar la inserción laboral y mejorar la autoestima de quienes, al no poseer una dentadura saludable, han perdido oportunidades de trabajo o han dejado de lado su vida social, por vergüenza.

Con tal declaración de principios, ChileSonríe consiguió inicialmente el auspicio del Ministerio de Salud. Sin embargo, debido a que las personas creían que era un programa de Gobierno y a los cientos de reclamos recibidos en el Sernac en contra de la campaña, la cartera decidió quitarle el patrocinio. Sin mayores explicaciones al público -excepto por una publicación en el diario La Nación y una breve nota en la página del Colegio de Dentistas- el apoyo oficial se retiró el 13 de enero de 2010.

La mayor parte de los reclamos se deben a que las personas pensaban que serían beneficiadas con una rebaja en el costo total del tratamiento o que el gobierno financiaría parte del mismo. Y cuando se daban cuenta de lo contrario, el trámite para recuperar sus $30 mil iniciales era lento y engorroso.

Eso le pasó a Carolina Fernández (19), estudiante de ingeniería eléctrica que vive en Maipú. Escuchó sobre ChileSonríe en la televisión y el 19 de diciembre del año pasado inscribió a su pareja, Augusto Martínez. En un Servipag le depositó a Areadent Trader Limitada los $30 mil. Carolina ya tenía en sus manos algunos presupuestos de otras clínicas y por eso, una vez que recibió el que le ofrecía ChileSonríe, ella y su novio decidieron no iniciar el tratamiento porque el valor era más alto.

ChileSonríe les cobraba $429 mil, mientras que la clínica Dentalia les ofrecía el mismo servicio por $374 mil y con más facilidades de pago. De hecho, cuentan que sólo después de haber cursado el depósito supieron que en ChileSonríe debían pagar todo el presupuesto para iniciar el tratamiento. Fue entonces cuando comenzó la angustia de ambos: obtener la devolución de los $30 mil. Angustia que han vivido otras 161 personas que han hecho reclamos contra ChileSonríe sólo durante el primer semestre de este año en el Sernac por el mismo motivo: problemas para conseguir la devolución de la cuota inicial.

-En ChileSonríe te dicen que puedes usar tarjetas de diferentes tiendas comerciales, pero eso finalmente duplica el costo del tratamiento. No veo la ayuda, es simplemente otra empresa privada con nombre bonito -asegura Carolina Fernández.

Otro factor que influyó en la decisión de no tomar el servicio fue la baja disponibilidad de horas médicas. Carolina y Augusto insistieron en que necesitaban las citas para los días sábados, y aunque en un principio les dijeron que no había problema, en la práctica no se cumplió. Los únicos horarios disponibles eran de lunes a viernes.

Después de meses pidiendo la devolución del dinero, Areadent decidió entregarle un cheque por los $30 mil, pero le hicieron firmar un documento en el que se comprometía a no hacer ningún otro tipo de reclamo, advirtiéndole que de lo contrario, no le entregarían el cheque. “No me dieron copia de ese documento, con suerte recibí un buen sermón”, dice Carolina.

Las sociedades del doctor Mora

Areadent está ubicada en Encomenderos 161, Las Condes. En la fachada no hay identificación de la empresa y se debe ingresar para confirmar que es una de las sedes de ChileSonríe.

Servicios Financieros y Administrativos Areadent Trader Limitada es el nombre de la sociedad constituida el 29 de enero de 2010 por el cirujano dentista Marco Aurelio Mora Reyes y la sociedad Servicios para el Área de la Salud S.A. Esta última es el nombre legal con el que ahora opera comercialmente ChileSonríe.

En efecto, ChileSonríe es en realidad una sociedad comercial. Chile Sonríe S.A. fue constituida el 1 de octubre de 2008 con un capital de $7,8 millones por los socios Marco Mora Reyes e Inversiones Indigo limitada. Esta última constituida por el propio Marco Mora Reyes (con un 99,5% de la propiedad) y la abogada Claudia Mora Reyes (con un 0,5%).

El 15 de diciembre de 2009, Chile Sonríe S.A. fue modificada. En poco más de un año desde su nacimiento, la sociedad aumentó su capital a $282.542.090. Además, cambió su nombre o razón social a “Servicios para el Área de la Salud S.A.”.

El doctor Mora y su esposa, la también cirujano dentista María Elsa Pavic Núñez, aparecen en el Diario Oficial como propietarios de dos sociedades comerciales también denominadas Servicios para el Área de la Salud, pero no anónimas, sino limitadas. Y estas sociedades limitadas del matrimonio Mora Pavic están facultadas para usar los nombres de fantasía Chile Sonríe y Areadent.

En los días 28 y 29 de enero de este año, apenas 15 días después de que el Ministerio de Salud le retirara el auspicio a la campaña, la sociedad Chile Sonríe S.A., ya convertida en Servicios para el Área de la Salud S.A., constituyó otras cuatro sociedades comerciales: la mencionada Servicios Financieros y Administrativos Areadent Trader Limitada, Centro de Especialidades Odontológicas Limitadas, Servicios de Consultoría y Capacitación CAP-ASES Limitada y Comercializadora de Insumos y Tecnología Areamed Limitada. En las cuatro, el segundo socio es el doctor Mora.

Chile Sonríe S.A., bajo su nueva denominación legal, se comprometió a aportar un total de $695.095.000 como capital, en la suma de las cuatro sociedades. Un indicativo de las buenas proyecciones que el doctor Mora le ve a su campaña.

El sistema de reparto

Alberto López, dueño de la Corporación de Salud Odontológica, ubicada en Providencia, ha trabajado con el sistema de ChileSonríe y reconoce que la gente no sabe de qué se trata realmente, que la mayoría de sus usuarios cree que es un programa social e ignora que es un negocio privado.

-ChileSonríe tiene una imagen que no corresponde a lo que inventaron. Mora fue súper inteligente en lo que hizo: visualizar el negocio. Ellos le exigen al paciente pagar al contado y a nosotros, los odontólogos, nos pagan a través de un administrador de esas platas. A los únicos que les podría beneficiar es a las clínicas de menor calidad profesional, a donde llegan pocos pacientes -dice el doctor López.

Los pagos a los odontólogos se efectúan dos veces al mes, para ello deben entregar sus boletas emitidas a nombre de la Sociedad de Servicios para el Área de la Salud Ltda. Los valores que se cancelan son los siguientes:

López dice que se asoció al sistema porque a su clínica llegaron dos pacientes preguntando por la campaña. No se le explicó en profundidad de qué se trataba el programa ni sus beneficios. Como los pacientes de ChileSonríe que llegaron a su centro médico fueron pocos, no le prestó mucha atención al sistema: “De hecho, yo mismo los atiendo, porque mis colegas dicen que no es rentable. Al final uno termina haciendo el trabajo por empatía con el paciente, que está ansioso de mejorar su salud bucal”.
ChileSonríe, asegura López, ha sido incapaz de crear una red de fidelización con sus usuarios, por lo que éstos, al poco tiempo de ingresar al programa, terminan abandonándolo y prefieren entenderse directamente con la clínica del dentista que les asignaron.

-No hay control y el paciente que está dado de alta no es auditado por ChileSonríe, que deja totalmente a criterio del dentista lo que hizo o dejó de hacer. No hay fiscalización -sostiene López.

El odontólogo David Merino trabaja en la clínica Dentomundo, de San Joaquín, y se afilió a ChileSonríe en 2009. Asegura que no ha tenido problemas con Areadent. De hecho, en los postes de avenida Santa Rosa cuelgan carteles promocionando el convenio entre Dentomundo y ChileSonríe. No obstante, reconoce que los usuarios manejan escasa información:

-Los pacientes creen que ChileSonríe pertenece al Gobierno, pero ellos (Areadent) deben aclarar que es una empresa totalmente privada y que no tiene nada que ver con el Estado, si no (los pacientes) piensan que uno es el malo -asegura el doctor Merino.

Mora y el don de la palabra

Son las 17:00 de la tarde de un viernes de mayo, en una de las oficinas de Areadent, ubicada en Providencia, Milton Pavez, gerente general de la empresa, se refiere a las quejas de los pacientes insatisfechos:

-Queremos que la gente vaya al dentista. No nos queremos quedar con la plata porque sí, queremos otorgar el servicio. Y lo que más nos preocupa es que la gente gasta más plata en celular que en venir al dentista -dice Pavez, quien al igual que Ariel Fischman, subgerente comercial de Areadent, acepta que el programa ha sido un proceso paulatino de ensayo y error.

Ensayos y errores que Diego Barría conoce muy bien. Él tiene 24 años, vive en Porvenir, en la región de Magallanes. Diego conoció el programa por Internet y depositó los $30 mil. Dice que el ejecutivo de Areadent Miguel Urrutia lo contactó, ofreciéndole un gran número de odontólogos. Ese “gran número” se redujo sólo a dos. Uno atendía en el horario de trabajo de Diego, lo que le impedía tomar el tratamiento, y el otro viajaba sólo una semana al mes a Punta Arenas, lo que no le dio confianza.

El 24 de marzo de este año, Diego pidió la devolución de su dinero. Cuenta que Miguel Urrutia, quien hasta esa fecha había sido un entusiasta ejecutivo, sólo se limitó a decirle que ese trámite se hacía a través del sitio web www.chilesonrie.cl. En la segunda semana de junio, insatisfecho con la falta de ayuda, Diego estampó un reclamo electrónico en el Sernac. Además, publicó otro en el sitio reclamos.cl, página que hasta el primer semestre de 2010 recibía en promedio un reclamo cada tres días contra ChileSonríe.

El 2 de julio, Diego recibió su dinero, dos meses y medio después de lo estipulado en el contrato con ChileSonríe, entidad que afirma que, en caso de que el usuario no tome los servicios, tiene un plazo de 30 días para devolver el monto a partir de la solicitud del paciente.

Buenos días a todos, el matinal de TVN, expuso en total 25 casos de usuarios atendidos por ChileSonríe desde 2009. El programa había creado una “franja femenina” donde presentaba historias de mujeres que recuperaron sus piezas dentales gracias a la campaña Sonrisa de Mujer. Al concluir ésta, el matinal decidió continuar con el tema, trabajando primero con el doctor Esteban Flores y luego con ChileSonríe.

Aunque las notas que aparecían en el matinal tenían el tono de una campaña de interés público, en realidad era propaganda:

-La gente de ChileSonríe vio este espacio y pensó en auspiciar el programa. Ellos llegaron a nosotros buscando la posibilidad de trabajar en el Buenos días a todos. No es que nosotros los hayamos buscado, ellos llegan a través de nuestra gerencia comercial, que nos plantea la posibilidad de hacer estos casos, ya que teníamos el espacio -dice Carolina Román, productora del matinal.

“Los productores del Buenos días a todos nos dijeron que querían hacer algo como Cirugía de cuerpo y alma, así que empezamos mostrando cuatro casos los lunes y les gustó. Seguimos en el segundo semestre de 2009 hasta el primer trimestre de este año, porque ya era mucho y vas saturando -aseguró Ariel Fischman, subgerente comercial de Areadent.

La productora Carolina Román reconoce que ha recibido correos electrónicos con reclamos y dice que los derivó directamente al doctor Mora.

-Mora tiene una gran capacidad para comunicar. Él confunde esa situación con las posibilidades que le podemos dar. Siempre fuimos súper claros en plantearle que el médico aparecía 20 segundos al aire y hablaba 15. Esa situación generó disconformidad. El doctor se molestaba porque le cortábamos las cuñas. Así que dijimos que lo mejor era no volver con ellos, porque querían hacer un programa médico y nosotros, contar una historia humana -señala Carolina Román.

En 2010 la producción estaba decidida a retomar el espacio, pero con el doctor Esteban Flores. Carolina Román cuenta que cuando estaban iniciando las conversaciones con él, la Gerencia Comercial de TVN les dijo: “Si tienen contemplado hacer el espacio, deben hacerlo con ChileSonríe porque han vuelto a auspiciar el programa, pagando todo el año”.

Entonces, se decidió hacer un segundo ciclo de 12 capítulos: “La mayoría fueron filmados en la empresa de Marco Mora: Mora&Pavic”, afirmó la productora.

Desencanto en el ministerio

La doctora María Eugenia Valle, directora nacional del Colegio de Cirujano Dentistas, reconoce que Marco Mora les presentó en 2008 el programa ChileSonríe, pero indica que decidieron no darle patrocinio, porque no pueden apoyar a empresas privadas. Respecto de los reclamos contra la campaña, asegura que el colegio también recibió algunos.

-Nos preocupó mucho cuando empezamos a recibir llamados reclamándonos. Tenían la percepción de que era un programa de Gobierno y nos llamaban a nosotros para alegar contra las malas atenciones -dice la doctora Valle.

La directiva decidió -en 2008- conversar con el entonces ministro de Salud, Álvaro Erazo, para plantearle su preocupación: “Nos preguntamos cómo era la evaluación que hacía el Gobierno para otorgarle patrocinio a estos programas y nos dimos cuenta que era un proceso poco profundo”, señala la dirigenta gremial.

El 1 de Agosto de 2007 el Ministerio de Salud le otorgó el auspicio al programa de salud bucal ChileSonríe. Para ello, la cartera tomó en consideración la normativa que permite solicitar auspicio oficial a las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, con o sin fines de lucro, que tienen interés en difundir programas de capacitación o perfeccionamiento en aéreas de salud, o promover campañas de educación sanitaria. Bajo esa normativa, ChileSonríe obtuvo autorización sólo para usar el logo ministerial. El Estado no aportaba recursos financieros.

El decreto que lo aprobó señalaba: “El programa busca aumentar la cobertura odontológica a mujeres y hombres con capacidad de pago (Fonasa C y D), priorizando a personas que no están sujetos a crédito en instituciones financieras”.

No obstante, casi un año después, la dirección de Fonasa advirtió que esta referencia podía llevar a confusión:

“El mencionado párrafo puede causar expectativas en nuestra población beneficiaria C y D, que preferentemente se atiende bajo la modalidad de libre elección, considerando que este programa conlleve a bonificaciones de Fonasa”, señala el Ordinario 2528 despachado el 1 de julio de 2008 por el entonces director de Fonasa, Hernán Monasterio.

El 03 de octubre de 2008, la ministra María Soledad Barría emitió un nuevo decreto, en el que reemplazó el párrafo cuestionado, indicando que la campaña “está dirigida a toda la población que cumpla con los requisitos de incorporación a los planes de tratamiento”.

El doctor Monasterio no estaba perdido cuando intuyó que la campaña se prestaría para confusiones.

El decreto que puso fin al auspicio, el 13 de enero de 2010, señala: “La presencia del logo institucional de esta cartera de Estado, ha llevado a error de las personas, en el sentido que se trataría de una campaña con apoyo o financiamiento del Estado (…). Dicha circunstancia ha sido puesta en conocimiento de los responsables de dicha campaña, sin que se haya efectuado, hasta la fecha, las aclaraciones y precisiones que ameritan”.

Reclamos en Sernac

En 2009 y hasta el 15 de mayo de 2010 el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió aproximadamente 315 reclamos contra la campaña. Johanna Scotti, directora metropolitana del servicio, explica que las quejas están siendo mediadas de manera colectiva. Esto significa que se reúnen los reclamos de distintas personas y al proveedor cuestionado se le solicitan soluciones que deben cumplir ciertos criterios básicos: que sean aplicables a todos los afectados, auditables y dotadas de equivalencia económica entre el daño a los consumidores y la propuesta de la empresa, entre otros factores.

-En el caso de Chilesonríe, se propuso a los proveedores que podían responder con determinadas alternativas de solución, entre las cuales se señalaba la devolución de los $30 mil. Respecto de los reclamos que se hicieran a futuro, se devolvería a priori el 50% del abono, en este caso $ 15 mil pesos -informa Scotti.

Hasta el primer semestre de este año no existían juicios en curso por los reclamos recibidos en Sernac, porque la mediación estaba aún en etapa de auditoría o comprobación de que los proveedores cumplan con lo acordado.

Las quejas también llegaron hasta las oficinas de la Comisión Asesora Presidencial para la Protección de los Derechos de las Personas, desde donde se ofició al Ministerio de Salud, en noviembre de 2009, solicitando explicaciones por los incumplimientos denunciados. Edith Urra (57) es una de las personas que recurrió a la Comisión:

“El trabajo contratado quedó muy mal terminado y no corresponde a los servicios comprometidos, los que fueron íntegramente pagados. Me siento engañada y estafada por ChileSonríe”, escribió Edith en su reclamo. Ella vive en Maipú y conoció la campaña por el matinal de TVN.

-No quise hacerme otros presupuestos, porque me fié de los casos que salían en televisión -cuenta.

Edith se inscribió en septiembre de 2009 y solicitó cuatro avances en efectivo a distintas casas comerciales para costear el tratamiento. Depositó su dinero y confianza en ChileSonríe, invirtiendo $600 mil pesos. Pero nunca recuperó su sonrisa.

-Este es el único programa dental en que si una persona no queda contenta, porque queda con molestias o porque algo no le gustó, tiene el derecho a reclamar y nosotros le cambiamos el dentista. Los reclamos de ese tipo, siempre los hemos respondido y costeamos el tratamiento. Y está todo dentro del precio, absolutamente -asegura Milton Pavez, gerente general de Areadent.

Edith sostiene que en su caso, no fue así. Le cambiaron el dentista en una ocasión, dice, pero la diferencia tuvo un costo que salió de su cartera: $195 mil más.

Ella fue una de las personas que creyó que se trataba de un plan de Gobierno, porque a la fecha en que se inscribió, el sitio web de ChileSonríe promocionaba el programa como “una campaña país, de todos los chilenos y chilenas, que involucra a distintos actores públicos y privados con el único fin de ayudar a que la gente vuelva a sonreír con libertad y sin vergüenza”.

Edith nunca obtuvo la libertad que le prometieron. El tratamiento fue un fiasco y sus dientes están peor que cuando lo empezó. Hoy sufre depresión y vive prácticamente escondida:

-Trato de no conversar con nadie para que no vean mi boca. Incluso mi jefa me dijo: “¿Qué te pasó Edith?”. Le respondí que aún estaba en tratamiento. Me daba vergüenza decirle que me había resultado todo mal.

(*) Valeria Bastías, Rossana Farfán y Francisca Pacheco son estudiantes de la Escuela de Periodismo de la Universidad Alberto Hurtado y alumnas del curso de Periodismo de Investigación impartido por CIPER en dicha universidad. Este trabajo lo realizaron durante el primer semestre de 2010.